Les analystes parlent de CCM –Customer Communications Management. Le cabinet d’analystes Quocirca définit le CCM comme un ensemble de tâches englobant la création, la livraison, le stockage et la récupération de toutes les formes de communications entrantes et sortantes au niveau de chaque point de contact client.
En unifiant et en fédérant ces tâches, le CCM résout le principal problème rencontré dans la majorité des organisations : la multiplication des sources de communication. Des messages -parfois contradictoires, donc contreproductifs- peuvent émaner de différents départements d’une même organisation : marketing, support à la vente, finances…
Unifier et normaliser
Ce sont autant de risques d’erreurs et de confusions. Et autant de risques de perdre des clients qui se sentiront incompris ou peu considérés. De là le syndrome du poisson rouge… La nécessité d’unifier et de normaliser est donc bien réelle. Selon l’étude «In the Age of Digital Content» d’IDC, il apparaît que trois entreprises sur quatre souhaitent pouvoir réutiliser leur contenu dans des contextes différents.
Et près de deux sur trois expriment le besoin de stocker du contenu pour les publications imprimées et électroniques à travers un référentiel unique. Le CCM se connecte à la plupart des systèmes d’entreprise, en fournissant l’élément manquant pour relier les communications client à l’échelle des applications d’entreprise. En prenant en charge la qualité des données, mais aussi en permettant d’exploiter des données géo-démographiques et diverses formes d’analyses prévisionnelles, le CCM ne fera que grandir en importance, offrant aux organisations un moyen efficace de créer des communications ciblées et claires sur tous les canaux de communication.
